深色模式
16 · 知识更新与运维 SOP
知识库是养出来的
📚 《AI 知识库开发入门》第 16/20 篇 · 下一篇：17 · 代码自建（选读）
上线是起点。烂掉的知识库比没有更危险——它会自信地给出过期答案。
01 更新 SOP
谁提交、谁审核、多久生效、旧版怎么裁决——四个问题写成一页纸流程，贴在团队墙上。
02 定期体检
按查询频率分层：高频知识优先保鲜、低频季检、僵尸知识清退。失效文档扫描进日历。
03 反馈闭环
"没帮助"按钮的每条反馈要有去处：进 badcase 池 → 归因 → 修复 → 回访。没人处理的反馈按钮是负资产。
04 看板四指标
问答量、命中率、拒答率、满意度。拒答率突升often意味着新业务问题库里没有——那是需求信号不是故障。
05 动手
制定你的运维 SOP 一页纸 → 验收：含频率/负责人/验收标准。
06 小结
运维制度决定知识库的寿命。下一篇给想看代码的人。
📎 实战案例
一个客服知识库上线三个月没人维护，新员工按半年前的旧流程办事——过期答案比没有答案更危险。团队补了运维 SOP（谁提交/谁审/多久生效）和反馈闭环后，知识库才真正「活」了下来。
踩坑
- 我的库上线三个月没人维护，新员工按半年前的旧流程办事——过期答案是负资产。
- 反馈按钮做了没人看，用户试了两次就再也不点——闭环比按钮重要。